Profesjonalna obsługa klienta
Cel kursu
Szkolenie dedykowane jest wszystkim pracownikom współpracującym z Klientem, chcącym doskonalić swoje umiejętności w tym obszarze.
Informacje o kursie
PROGRAM PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA:
1. Kim jest Twój Klient i czego od Ciebie oczekuje?
- Rola Klienta w dzisiejszym świecie
- Definicja najwyższej jakości
- Profesjonalistą być – czyli co robić, żeby klienci mieli poczucie, że rozmawiają z profesjonalistą?
2. Jak Cię słyszą tak Cię… widzą
- Znaczenie pierwszego kontaktu
- Komunikacja werbalna i niewerbalna – czyli jak wykorzystać atrybuty swojego głosu
- Tajemnica ‘dostrojenia’ do Klienta przez telefon
3. Przepis na skuteczną komunikację z Klientem – czyli jak zrozumieć Klienta i zostać zrozumianym ,
- Słyszeć a słuchać – co to znaczy?
- Kto pyta nie błądzi - sztuka zadawania pytań
- Magia słów – budowanie relacji poprzez stosowanie odpowiednich zwrotów
- Dlaczego nie możemy się porozumieć i jak temu zapobiec? – bariery komunikacyjne w relacjach z Klientami
- Prezentacja własnych intencji oraz odkrywanie intencji Klienta
- Jak poprzez język wyrażać troskę i dbałość o Klienta oraz budować własny autorytet
- Język korzyści – czyli jak etycznie skierować Klienta ku optymalnemu rozwiązaniu
4. Efektywna rozmowa – czyli jak szybko i sprawnie zadbać o Klienta zachowując najwyższą jakość obsługi
- Przygotowanie do rozmowy
- Struktura i przebieg rozmowy
- Ja tu rządzę – czyli jak nie stracić kontroli nad rozmówcą i rozmową
5. Jaki jest Twój Klient?
- Typy Klientów i rodzaje zachowań
- Style komunikowania się - czyli co i jak do kogo mówić
6. Uwaga, „trudny Klient’ – czyli jak zjednać sobie Klienta w trudnych sytuacjach
- Rozpoznawanie zażaleń i reklamacji - Jak rozpoznać jawne i utajone zastrzeżenia
- Techniki zarządzania obiekcjami – czyli jak sobie radzić, gdy Klient mówi NIE
- Praktyczne zastosowanie komunikatu JA w sytuacjach problemowych,
- Kiedy Klient mnie obraża - umiejętność wyznaczania granic
- Jak powiedzieć NIE - sztuka odmawiania
- Prezentacja rozwiązań sytuacji problemowych